Ticketsystem – TecArt Handbuch

Ticketsystem

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Achtung! Eine aktuelle Version der Ticket-Weboberfläche finden Sie in unserer Wiki. Mit Version 4.4 wurde die MD5-Authentifizierung deaktiviert. Das Passwort in der Config-Datei (config.php) der Ticketweboberfläche muss daher nun in Klartext und nicht als MD5-Hash eingetragen werden.

Bitte beachten Sie, dass die Verwendung der Ticket-Weboberfläche nur mit gültiger Lizenz für die Webservices (Schnittstellen) möglich ist. Für weitere Informationen wenden Sie sich gerne an den Vertrieb.


Dieser Beitrag ist eine kleine Anleitung für die Nutzung der Ticket-Weboberfläche für Kunden. Auch wenn Sie noch nicht Kunde der TecArt GmbH sind, so setzen viele unserer Kunden das Ticket-System der TecArt-Software ein. Über dieses System werden Ihre Anfragen und Anliegen mit Ihrem Auftragnehmer koordiniert und gesteuert. Ihre Auftragnehmer liefern Ihnen über die Weboberfläche Informationen zu Ihren Anfragen bis hin zu Dokumenten.

Ansicht und Aufbau der Weboberfläche

Die Kundenoberfläche ist ein Standardprodukt der TecArt GmbH und kann individuell angepasst werden. Auch Feldzuordnungen und Bedingungen können individuell verändert werden. Daher ist es möglich, dass Ihre Oberfläche komplett anders gestaltet wurde. Die Grundfunktionen hingegen bleiben meistens gleich. Die nachfolgende Galerie zeigt nur einige Beispiele des Aufbaus einer solchen Seite. Dabei handelt es sich bei beiden Seiten um vollkommen identische Systeme.

Login

Login zur Weboberfläche
Um sich in Ihre Weboberfläche einzuloggen, benötigen Sie zur Authentifizierung Ihre Kundennummer oder Ihre E-Mail-Adresse von Ihrem Auftragnehmer sowie ein hinterlegtes Passwort. Rufen Sie Ihre Weboberfläche über die von Ihrem Lieferanten mitgeteilte Webadresse (URL) auf und tragen Sie die Daten in die vorgesehenen Felder für die Anmeldung ein. Betätigen Sie Ihre Eingaben mit dem Login-Button oder der Enter-Taste.


Achtung! Werden Sie von Ihrem Webbrowser zur Speicherung Ihres Passwortes gefragt, empfehlen wir Ihnen Passwörter generell nie zu speichern. Gespeicherte Passwörter stellen ein erhöhtes Sicherheitsrisiko dar.


Sie gelangen nach der Anmeldung nun in Ihren persönlichen Ticket-Bereich. Meistens werden Ihnen die bei Ihrem Auftragnehmer hinterlegten Kundeninformationen und Kundennummer angezeigt.

Arbeit in Ihrer Kundenoberfläche

Übersicht über Tickets
Detailansicht eines Tickets
In allen Ansichten und Übersichten können Sie sich bestehende Tickets nach Jahren und Monaten filtern. Darüber hinaus kann Ihr Auftragnehmer Ihnen die geleisteten Zeiten zu einem Ticket sowie die insgesamt geleisteten Zeiten bereitstellen. Sie sehen die Anzahl der Aktivitäten, den Status, Prioritäten und weitere Informationen zu letzten Aktivitäten und Änderungen.

Die Detailansichten eines Tickets erhalten Sie, wenn Sie auf den Betreff eines Tickes klicken. Dort finden Sie neben den bereitgestellten Aktivitäten auch Anhänge, welche Sie hochgeladen haben oder Ihnen zum Download bereitgestellt wurden. In der Mitte finden Sie den Bereich der Aktivitäten. Je nach Nutzung können Sie sich ggf. die Aktivitäten einschränken oder filtern. Nicht nur Textnachrichten, sondern auch Anrufnotizen oder E-Mails könnten Ihnen dort angezeigt werden, immer mit dem Hinweis, dass diese Oberflächen individuell durch Ihren Auftragnehmer angepasst werden können. Unter den Aktivitäten des Tickets können Sie ggf. auf Ihr Ticket antworten und so weitere Informationen mit Ihrem Auftragnehmer austauschen.

Neues Ticket erstellen

Trouble Tickets Weboberfläche Neu
So erstellen Sie ein neues Ticket. Nachdem Sie sich in die Weboberfläche eingeloggt haben nutzen Sie den Button Neues Ticket erstellen und öffnen das Formular für ein neues Ticket. Dort werden Sie über verschiedene Felder aufgefordert entsprechende Angaben zu Ihrem Anliegen zu machen. Beschreiben Sie Ihr Anliegen so genau wie möglich. Liefern Sie Ihrem Auftragnehmer möglichst alle Informationen zu Ihrem Auftrag, Ihrer Anfrage, was Sie tun möchten oder zu Ihrem Problem. Nur durch diese Informationen kann Ihr Auftragnehmer Ihre Anfrage schnellstmöglich bearbeiten. Nach der Eingabe können Sie dann die Anfrage Absenden.

Mit dem Absenden wird Ihr Ticket erst erstellt und Sie erhalten sofort eine Ticket- oder Vorgangsnummer von Ihrem Auftragnehmer.

Möchten Sie an Ihr Ticket eine Anlage anfügen, müssen Sie das Ticket erst absenden. Rufen Sie danach Ihr Ticket erneut auf um ein Dokument oder mehrere Dokumente anzufügen. Dies geht erst nach dem Absenden, da der entsprechende Ordner für die Dokumente erst für Ihren Vorgang im Hintergrund erzeugt werden muss und wir so die Übertragung Ihrer Daten direkt zu Ihrem Vorgang sicherstellen wollen.

Nachrichten schreiben, Zwischenstand einsehen

Möchte Sie weitere Angaben zum Sachverhalt machen oder den aktuellen Zwischenstand einsehen, können Sie jederzeit das angelegte Ticket mit einem Klick auf den Betreff in der Detailansicht öffnen. Je nach Konfiguration Ihrer Oberfläche können jetzt in der Detailansicht weitere Informationen dem Ticket zugeordnet werden. Diese sind chronologisch geordnet, wodurch die einzelnen Abläufe leicht nachvollzogen werden können.

Passwort ändern

In vielen Oberflächen haben Sie die Möglichkeit Ihr Passwort zu ändern. Wenn Sie die Seite aufrufen, werden Sie zur Eingabe Ihres alten Passwortes sowie des neuen Passwortes aufgefordert. Das neue Passwort müssen Sie zur Sicherheit wiederholen.


Hinweis! Ihr Eingetragenes Passwort kann im Klartext in der Oberfläche des TecArt-System für berechtigte Benutzer Ihres Auftragnehmers angezeigt werden. Diese Passwörter dienen auch häufig zur Authentifizierung an telefonischen Hotline, wie Sie es ggf. von Ihrem Mobilfunkanbieter auch kennen. Bitte bedenken Sie diese Tatsache bei einer Passwortänderung und verwenden Sie ausschließlich ein Passwort nur für diese Weboberfläche.