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Tickets

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Über das Trouble-Ticket-System oder auch Ticket-System können Sie Kundenanfragen koordinieren, managen und sauber dokumentiert abarbeiten. Dieses Modul eignet sich besonders um Service- und Supportanfragen zu bearbeiten oder auch Aufträge zu koordinieren. Es lässt sich individuell zu mehreren, unterschiedlich einsetzbaren Ticketsystemen erweitern. So könnte ein Bereich für Ihre Kunden sein, ein anderer Bereich der interne IT-Service des Unternehmens und weiterhin ein Hausmeisterdienst angebunden werden.

Der erste Teil dieser Beschreibung dient der klassischen Arbeit. Erst wenn das Modul komplex eingesetzt wird, kommen weitere Bedienelemente hinzu, welche im letzten Abschnitt beschrieben werden.

Ticket-Übersicht

Trouble Tickets Übersicht
Die Ticketübersicht hilft Ihnen schnell nach bestimmten Tickets zu suchen oder einen Gesamtüberblick über die Tickets zu gewinnen.

Daten in der Ticketübersicht anpassen

Wenn Sie die Anzeige der Daten und Spalten in der Ticketübersicht anpassen möchten, können Sie das über den Button Spalten am unteren Bildschirmrand tun. Hier können Sie die Spalten ein- oder ausblenden oder die Reihenfolge durch hoch und runter verändern. Die Anzeige wird nach einem kurzen Moment automatisch aktualisiert. Mehrere Spalten können Sie mit Hilfe der gedrückten Strg-Taste gleichzeitig verschieben. Beenden Sie Ihre Änderungen über den Button Speichern und Schließen.

Vertikal können Sie die Inhalte der Spalten alphabetisch sortieren durch einen einfachen Klick auf die Spaltenüberschrift.

Über die Button auf der rechten Seite können Sie schnell einige Daten alphabetisch filtern lassen. Um wieder alle Tickets zu sehen, klicken Sie *.

Weiterführende Funktionen des Kontextmenü in der Ticketübersicht

Trouble Tickets Übersicht
Das angezeigte Bild ist ggf. nicht mehr aktuell und wird demnächst ausgetauscht.
Über das Kontextmenü der Ticketübersicht können Sie eine Vielzahl weiterer Funktionen aufrufen, welche für die Arbeit mit dem System hilfreich sind.
  • Öffnen - Markierter Datensatz wird im Anzeigemodus geöffnet.
  • Bearbeiten - Dieser Eintrag steht nur bei aktivierter Massenbearbeitung zur Verfügung. Wenn nur ein Datensatz markiert ist, öffnet sich das Ticket direkt im Bearbeitungsmodus. Markieren Sie mehrere Tickets, können Änderungen an den gewählten Tickets gleichzeitig vorgenommen werden (Massenbearbeitung).
  • Neu - Wenn Sie das Recht besitzen neue Tickets anzulegen, steht Ihnen dieser Eintrag zur Verfügung.
  • Details - Sie erhalten eine Detailansicht des kompletten Tickets in einem neuen Fenster.
  • Wiedervorlagen - Zeigt die aktuellen Wiedervorlagen und Erinnerungen für die Tickets an, mit der Möglichkeit neue zu erzeugen.
  • Wiedervorlagen hinzufügen - Erstellung einer Erinnerung für das Ticket.
  • Ordnervorlage - Wenn Sie mehrere TIckets markieren und anschließend eine Ordnervorlage auswählen, werden die beinhaltenden Ordner in dem Ticket neu erstellt. Existiert bereits ein Ordner mit gleichem Namen oder generell Dokumente, bleiben diese mit ihren Einstellungen vorhanden.
  • Sofern Sie die Berechtigung besitzen, können Sie für die ausgewählten Tickets die Sicherheit ändern. Alle anderen Tickets behalten die entsprechenden Rechte.
  • Berechtigungen anzeigen - Zeigt die aktuellen Zugriffsrechte nur für Administratoren nach Mitarbeiterwahl an.
  • Ticketstatus ändern - Änderung des Ticketstatus
  • Neue Aktion - Erstellung einer neuen Aktion für ein oder mehrere Tickets.
  • Kopieren - Erstellung einer 1 zu 1 Kopie eines Tickets. Informationen der unteren Registerkarten (Aktivitäten, Verknüpfungen etc.) werden nicht mitkopiert.
  • Protokolle - Sind auswählbar, wenn das Zusatz-Feature gebucht und aktiviert ist und der Benutzer das Recht hat, Protokolle aufzurufen. Diese Funktion zeigt den tatsächlichen Verlauf aller Änderungen des gewählten Datensatzes an. Weitere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch unter Protokollfunktion.
  • Drucken - Zeigt Ihnen die aktuelle Listenansicht in einer Druckvorschau an. Es werden alle Elemente angezeigt, sodass ein Wechsel der Ansicht nicht notwendig ist. Weitere Informationen finden Sie auch in der Beschreibung der Druck- und Exportfunktion.
  • Export - Bietet Ihnen die aktuelle Listenansicht als CSV-Datei zum Download an. Es werden alle angezeigten Elemente mit den eingeblendeten Spalten exportiert, sodass ein Wechsel der Ansicht nicht notwendig ist. Weitere Informationen finden Sie auch in der Beschreibung der Druck- und Exportfunktion.
  • Aktualisieren - Aktualisiert die Listenansicht ohne die komplette Seite erneut laden zu müssen. Nutzen Sie diese Funktion bevorzugt, da durch F5 ggf. Daten erneut gesendet werden könnten.


Buttons in der Ticketmaske

In der nachfolgenden Auflistung erhalten Sie eine Information zu den zur Verfügung stehenden Buttons der Ticketmaske:

  • Berechne Fomeln - Über diesen Button werden alle Formeln im ausgewählten Ticket neu berechnet.
  • Neu - Wenn Sie das Recht besitzen neue Tickets anzulegen, steht Ihnen dieser Eintrag zur Verfügung.
  • Bearbeiten - Durch Klick auf diesen Button wechselt das TecArt-System in den Bearbeitungsmodus.
  • Ticket schließen - Durch Klick öffnet sich ein E-Mail-Fenster ggf. mit einem hinterlegten Template und der Ticket-Status wird auf geschlossen gesetzt.
  • < und > - Über diese beiden Buttons können Sie zum vorigen oder nächsten Ticket springen. Dies geschieht auf Grundlage der Ticketnummer und nicht auf den aktuell angewendeten Filter.
  • Kopieren - Erstellung einer 1 zu 1 Kopie eines Tickets. Informationen der unteren Registerkarten (Aktivitäten, Verknüpfungen etc.) werden nicht mitkopiert.
  • Wiedervorlagen Aktive Wiedervorlagen2 - Zeigt die aktuellen Wiedervorlagen und Erinnerungen für das Ticket an, mit der Möglichkeit neue zu erzeugen. Bei Färbung des Symbols wird eine Anzahl an aktiven Wiedervorlagen angezeigt.
  • Drucken - Die Ausgabe aller Felder des Tickets erfolgt in einem PDF-Dokument.
  • < und > (Kalender) - Über diese beiden Buttons können Sie zum vorigen oder nächsten Monat im Kalender springen.
  • Suchen - Über diesen Button können Sie anhand des Suchbegriffs, welcher auf den Betreff ausgeführt wird, alle Tickets im System durchsuchen. Nach Ausführung der Suche erscheint ein Fenster mit den entsprechenden Suchergebnissen. Nach Auswahl des gewünschten Tickets und Klick auf Ok öffnet sich das ausgewählte Ticket in einem neuen Fenster. Alternativ können Sie den Haken beim Checkfeld Im neuen Fenster öffnen entfernen, damit der Kontakt im selben Fenster aufgerufen wird.

Ein neues Ticket erstellen

Trouble Tickets Kontextmenü
Bereichsauswahl für neue Tickets
Tickets können Sie über verschiedene Möglichkeiten aus dem TecArt-CRM System erstellen. Je nach Art der Erstellung eines Tickets werden bereits verschiedene Daten vorbelegt und erleichtern so wesentlich die Arbeit.


Hinweis! Sobald ein neues Ticket im Bearbeitungsmodus geöffnet wurde, ist dieses noch ohne Rechte bis zum ersten Speichern in der Datenbank. Gleichzeitig wurde die Ticket-Nummer fest vergeben. Dies ermöglicht das gleichzeitige Anlegen von mehreren Tickets und die entsprechende Vergabe von eindeutigen Nummern. Dies liegt besonders am Erstellen eines Tickets aus einer E-Mail, da diese direkt aus dem Posteingang gelöscht und dem Ticket zugeordnet wird.


Tipp! Wurde ein neues Ticket im Bearbeitungsmodus erstellt und dieses dann eventuell nicht verwendet, kann man die bereits vergebene Ticket-Nummer nur wieder freigeben, indem man dieses Ticket wieder löscht. Sie kann maximal am selben Tag beim Anlegen eines weiteren neuen Tickets erneut vergeben werden. Bitte beachten Sie auf ggf. angehängte E-Mails. Verschieben Sie diese ggf. in ein anderes Ticket.


Neues Ticket über Neu (nicht empfohlen)

Sie können jederzeit ein Ticket im TecArt-CRM System erstellen. Diese Möglichkeit ist jedoch nicht die Beste, da Sie gezwungen sind verschiedene Daten für eine gute Pflege und die Nutzung aller Funktionen vorzunehmen. Dennoch findet sie hier und da Anwendung.

Nutzen Sie im Modul Ticket in der Ticketübersicht die Möglichkeit über die rechte Maustaste oder links unten den Button Neu um ein neues Ticket zu erstellen. Darüber hinaus können Sie es auch über die Tastenkombination STRG+Alt+B erstellen.

Verwenden Sie in Ihrem TecArt-System mehrere Ticketbereiche (Trouble-Ticket, Hausmeister-Ticket etc.) finden Sie an jedem Button Neu Bg-top-menu-dropdown.jpg einen kleinen Pfeil zur Auswahl des Bereiches, für welchen Sie gerade ein neues Ticket erzeugen möchten. Dieser ist nur Sichtbar wenn es mehrere Bereiche gibt und auch nur dann, wenn Sie für mehrere Bereiche Tickets erzeugen könnten. Können Sie nur für einen Bereich Tickets erzeugen fehlt der Pfeil generell.

Neues Ticket über eine eingetroffene E-Mail

Trouble Tickets E-Mail
Trouble Tickets E-Mail-Kontextmenü
Trouble Tickets E-Mail
Anfragen mittels E-Mail können sofort in ein Ticket umgewandelt werden. Dabei werden die E-Mails sofort aus dem entsprechenden E-Mail-Ordner gelöscht und automatisch dem erstellten Ticket zugeordnet. Das gleiche Prinzip funktioniert auch über eingebundene IMAP-Ordner. Die Arbeit über IMAP-Ordner empfehlen wir Ihnen dann, wenn mehrere Personen mit der Bearbeitung von Tickets betraut werden.

Markieren Sie zunächst die E-Mail, welche Sie zu einem Ticket wandeln möchten und benutzen Sie das Kontextmenü. Sofort nach der Betätigung des Button Ticket erstellen... wird dieses im Bearbeitungsmodus geöffnet und die E-Mail im Ticket gespeichert. Im erstellten Ticket wurden nun einige Felder bereits automatisch beschrieben. Der Betreff der E-Mail wurde als Ticketname übernommen, der Anfragesteller Name sowie die E-Mail-Adresse in die entsprechenden Felder eingetragen. Der Text der E-Mail wurde in die Registerkarte Beschreibung des Tickets übernommen, welches Sie anhand des Hakens hinter Beschreibung sehen.


Hinweis! Wurde eine E-Mail aus Versehen in ein Ticket gewandelt, so können Sie die E-Mail innerhalb des Tickets wieder öffnen und diese beliebig zu einem Benutzer, Kontakt, Projekt oder anderem Ticket kopieren oder verschieben.


Füllen Sie zunächst die geforderten Felder aus und Speichern Sie das Ticket. Automatisch wird sofort nach dem Speichern eine E-Mail an den Anfragesteller geöffnet, welche Sie nach Bedarf versenden können. Diese E-Mail enthält einen automatisch eingetragenen Text, welcher im Administrationsbereich hinterlegt ist.


Hinweis! Das Standard-E-Mail-Kontos, welches für den Versand der Ticket-Nachrichten über das Ticket-System vorbelegt werden soll, können Administratoren in der Benutzerverwaltung im Bereich der E-Mails vornehmen. Dort ist das gewünschte Konto im Feld Dieses Konto für Versand von Ticket-E-Mails benutzen. je Bearbeiter auszuwählen. Wird dieses nicht gemacht, wird immer auf das Standard-E-Mail-Konto des Benutzers zugegriffen.


Neues Ticket über eine Person

Ticket über eine Person erstellen
Um ein Ticket über eine Person zu erstellen, öffnen Sie zunächst den entsprechenden Kontakt und lassen sich die Registerkarte Personen anzeigen. Markieren Sie die Person, welche Ihr Ansprechpartner für dieses Ticket werden soll und erstellen Sie über das Kontextmenü über den Button Ticket erstellen ein neues Ticket.

Im erstellten Ticket wurden nun einige Felder bereits automatisch beschrieben. Übernommen wird die Kontaktzuordnung, der Anfragesteller Name sowie die hinterlegte E-Mail-Adresse der Person. Alle weiteren Felder, wie Beschreibung oder Betreff, müssen Sie nun manuell ausfüllen. Da dieses Ticket aufgrund eines Anrufes oder eines persönlichen Kontaktes entsteht, wird in diesem Fall nach dem Speichern keine automatische Nachricht an den Anfragesteller gesandt.

Neues Ticket über die Weboberfläche vom Anfragesteller

Wird ein neues Ticket über die Weboberfläche durch einen berechtigten Benutzer erzeugt, so werden alle Daten bereits durch den Anfragesteller selbst ausgefüllt. Auf den Versand einer automatischen E-Mail an den Anfragesteller wird in diesem Fall auch verzichtet.

Damit dieses Ticket entsprechend bearbeitet werden kann, ist es wichtig einen Mitarbeiter über das Eintreffen eines neuen Tickets zu informieren. Diese Einstellung kann nur durch einen Administrator über die Moduleinstellungen für Tickets vorgenommen werden. Dabei wird dann eine entsprechende E-Mail an den ausgewählten Mitarbeiter gesandt.


Tipp! Wenn Sie ein Sammelpostfach nutzen und mehrere Mitarbeiter dieses Ticket bearbeiten könnten, empfiehlt sich die Verwendung eines eigenen Benutzers, dessen Standard-E-Mail-Konto ein IMAP-Konto ist. Nutzen Sie dazu einfach den Benutzer, der für den Datenaustausch zwischen der Weboberfläche und Ihrem TecArt-CRM genutzt wird.


Massenbearbeitung

Massenbearbeitung von Feldinhalten
Steht Ihnen die Funktion der Massenbearbeitung zur Verfügung, haben Sie die Möglichkeit gleichzeitige Änderungen an mehreren Datensätzen vorzunehmen. Die Massenbearbeitung ist in allen Objekten, wie Kontakten, Projekten, Rechnungen etc. verfügbar. In der Dokumentenverwaltung und in den Aktivitäten, wie Termine, E-Mails, Aufgaben, Anrufe und Notizen ist diese Funktion nicht implementiert.

Um eine Information an mehreren Objekten gleichzeitig zu ändern/zu ergänzen, gehen Sie in die Übersicht des entsprechenden Moduls. Solche Änderungen können nur für Objekte gleicher Art durchgeführt werden. Bitte beachten Sie den unten stehenden Hinweis! Mithilfe der Ausführung eines Filters kann die Auswahl bereits präzisiert werden. Halten Sie die Strg-Taste bzw. Shift-Taste gedrückt um mehrere Datensätze in der Listenansicht zu markieren. Öffnen Sie nun das Kontextmenü über einen Rechtsklick und wählen Sie Bearbeiten... aus. Das sich öffnende Fenster zeigt die Felder der oberen Registerkarten an. Im Fall einer Datenübereinstimmung wird Ihnen immer der Feldwert angezeigt. Gibt es unterschiedliche Feldinhalte der ausgewählten Objekte, wird Ihnen je Feld Mehrfachwert angezeigt. Um einen Feldinhalt zu ändern, aktivieren Sie den Haken vor dem gewünschten Feld und fügen Sie Ihre Information ein. Sobald Sie alle gewünschten Änderungen durchgeführt haben, klicken Sie auf den Button Übernehmen und beantworten die Sicherheitsabfrage.


Achtung! Die vorgenommenen Änderungen werden auf alle ausgewählten Objekte angewandt und überschreiben bei einer Änderung alle vorherige Werte.


Hinweis! Werden in Ihrem System ggf. verschiedene Ansichten (Templates) für Objekte verwendet (z. B. andere Felder für Lieferanten- und Kundenverträge), müssen Sie darauf achten, dass die gewählten Datensätze immer in der gleichen Ansicht sind. Weiterhin müssen Objekte sich im selben Bearbeitungsstatus (z. B. Rechnung in Bearbeitung) befinden. Andernfalls erhalten Sie eine entsprechende Fehlermeldung.


Objekt- und Aktivitätsrechte

Im TecArt-System unterscheiden wir Objekte und Aktivitäten. Zu den Aktivitäten gehören Anrufe, Aufgaben, Termine, Notizen und E-Mails. Die Objekte bilden die anderen Module, wie bspw. Kontakte, Projekte, Tickets, Angebote und Verträge. Die Vergabe und Bearbeitung der Rechte ist weitestgehend gleich gestaltet und damit allgemein gültig. Lediglich für die Dokumentenrechte gibt es erweiternde Informationen.

Über das Register Sicherheit bei Objekten und unter Extras > Sicherheit für Aktivitäten werden die möglichen Berechtigungen Lesen, Schreiben bzw. Bearbeiten und Löschen für jeden einzelnen Datensatz definiert.


Achtung! Bitte beachten Sie, dass Ihnen nicht in jedem Fall die Bearbeitung der Rechte zur Verfügung stehen. Diese sind im Fall der Aktivitäten aufpreispflichtig. Weiterhin können die Rechte individuell ein- bzw. ausgeblendet werden.


Grundlagen der Rechtevergabe

Als Benutzer des TecArt-Systems müssen Sie sich nicht direkt um die Zugriffsrechte für die einzelnen Datensätze kümmern. Meistens sind die grundlegenden Einstellungen durch Ihren Administrator über die Zugriffslisten vorgenommen worden. Es kann jedoch vorkommen, dass Sie einzelne Rechte aufgrund bestimmter Begebenheiten anpassen müssen. Diese Rechtevergabe beschreiben die nachfolgenden Abschnitte.

Zugriffslisten

Zugriffsliste am Beispiel eines Projektes
Eine Möglichkeit entsprechende Rechte für ein Objekt zu vergeben ist über Zugriffslisten. Zugriffslisten sind eine Art Schablone (Rechtemuster) von voreingestellten Benutzer- und Gruppenrechten. Damit Sie als Ersteller oder Bearbeiter eines Objektes nicht komplizierte Rechte vergeben müssen, können Sie hier die Rechte über ein Dropdown-Feld vergeben.

Erstellen Sie einen Datensatz neu oder haben Sie die Berechtigung ein Objekt bzw. eine Aktivität zu bearbeiten, befindet sich im Bearbeitungsmodus ein entsprechendes Dropdown-Feld an der Stelle, an welcher Sie sonst sehen, wer den Datensatz angelegt oder zuletzt bearbeitet hat. Bei neuen Objekten bzw. Aktivitäten vergeben Sie an dieser Stelle die generellen Rechte. Bei bereits vorhandenen Datensätzen können Sie zwischen aufgeführten Zugriffslisten und keine Änderung wählen.

Einzelrechtvergabe über Sicherheit

Registerkarte Sicherheit am Beispiel eines Tickets
Die über die Zugriffslisten gesetzten Rechte können bei Bedarf durch den Ersteller eines Objektes über die Registerkarte Sicherheit des Objektes bzw. unter Extras > Sicherheit bei den Aktivitäten geändert werden. Auf dieser Ansicht können Sie für jeden Benutzer oder ganze Gruppen individuelle Einstellungen vornehmen. Hier können Sie z. B. festlegen, dass Ihre Auszubildenden einen eingeschränkten Zugriff auf die Daten haben oder eine Abteilung diese nicht löschen darf.

Fügen Sie zunächst eine entsprechende Gruppe oder den gewünschten Kollegen hinzu. Wählen Sie diesen aus der entsprechenden Liste aus und verwenden Sie den Button Hinzufügen. Markieren Sie danach den eben hinzugefügten Kollegen oder die Gruppe, so dass dieser farblich unterlegt ist und legen Sie rechts die entsprechenden Berechtigungen für Lesen, Bearbeiten und Löschen fest. Sie müssen in der Spalte Verweigern keine Haken setzen, wenn Sie nicht wollen, dass ein Benutzer ein Objekt z.B. nicht löschen soll. Beachten Sie dazu die nachfolgenden Merksätze. Schließen Sie Ihre Einstellungen durch Übernehmen ab.

Möchten Sie gegebene Berechtigungen einem Kollegen oder einer Gruppe wieder entziehen, können Sie die Rechte entweder einschränken über die Rechte Verweigern oder Sie Entfernen diesen Kollegen oder die Gruppe aus der Liste der berechtigten Benutzer nachdem Sie die gewünschte Auswahl getroffen haben. Bitte vergessen Sie am Ende nicht die Angaben zu Übernehmen.


Achtung! Benutzerrecht geht vor Gruppenrecht. Sie können einer Gruppe von Personen etwas erlauben und einem Benutzer aus derselben Gruppe dieses Recht untersagen.


Achtung! Setzen Sie so wenig wie nötig Rechte je ausgewählter Gruppe. So gelingt es Ihnen Konflikte zu vermeiden. Denken Sie immer daran, dass die Rechte aufeinander aufbauen. Nur wer ein Objekt lesen (sehen) kann, kann dieses auch bearbeiten. Und nur wer ein Objekt bearbeiten kann, kann dieses auch löschen. So können Sie einer Gruppe auch Löschrechte geben, von denen z.B. ein Benutzer nichts hat weil ihm ggf. die entsprechenden Lese- und Bearbeitungsrechte fehlen.


Möchten Sie eine Person aus einer Gruppe ausschließen, fügen Sie zuerst diese Gruppe zu den berechtigten Gruppen hinzu und vergeben Sie die entsprechenden Rechte. Wählen Sie jetzt den betreffenden Benutzer aus und fügen Sie diesen zu den berechtigten Benutzer hinzu. Nun können Sie Ihm die selben Rechte verweigern. Haben Sie alle gewünschten Einstellungen vorgenommen, klicken Sie bitte auf den Button Übernehmen.

Rechte bei einer Menge von Objekten ändern

Rechte über die Listenansicht ändern
Möchten Sie gleichzeitig die Rechte für eine Menge von Objekten ändern, können Sie dies direkt über die Listenansicht der verschiedenen Module durchführen. Voraussetzung für diese Funktion ist die eingeschaltete Möglichkeit der Massenbearbeitung für Sie als Benutzer. Markieren Sie die angezeigten Objekte mit gedrückter Shift-Taste oder einzelne Objekte mit der Strg-Taste. Rufen Sie dann über das Kontextmenü den Punkt Sicherheit auf.

Es kann sein, dass Ihnen einige oder auch gar keine Rechte angezeigt werden. Die aktuellen Rechte der ausgewählten Objekte entsprechen nicht der angezeigten Sicherheitseinstellung, Ihnen werden nur die übereinstimmenden Benutzer und Gruppen dargestellt. Sie können nun die gewünschten Benutzer und Gruppen auswählen und spezifische Rechte setzen oder Sie entscheiden sich für die Auswahl vorgegebener Zugriffsrechte am unteren linken Bildschirmrand. Durch Übernehmen werden für die markierten Objekte die Rechte neu gesetzt.


Achtung! Die Ihnen hier angezeigten Benutzer, Gruppen und zugehörigen Rechte überschreiben alle bisherigen Angaben der ausgewählten Objekte, gleich welche Benutzer und Gruppen in einzelnen Objekten gesetzt waren.


Berechtigungen anzeigen

In bestimmten Modulen gibt es die Möglichkeit über das Kontextmenü den Eintrag Berechtigungen anzeigen aufzurufen. Nach Klick auf den Eintrag öffnet sich ein Fenster. In diesen werden die aktuellen Rechte des Benutzer angezeigt. Dieser kann mittels Dropdown-Auswahl am unteren Fensterrand verändert werden. Im Detail ist die Übersicht wie folgt zu verstehen:

  • Lesen, Bearbeiten, Löschen - Mittels Haken wird dargestellt, ob ein Lese-, Bearbeitungs- und Löschrecht über eine Gruppe oder den jeweiligen Benutzer besteht. Ein X stellt dar, ob das Recht verweigert wurde.
  • Berechtigungen durch Gruppen - Es werden die entsprechenden Gruppen angezeigt, bei denen der Benutzer Mitglied ist sowie die entsprechenden Rechte aufgelistet.
  • Berechtigungen durch Benutzer - Es wird dargestellt, ob über den Benutzer ein Recht gesetzt wurde.
  • Kombinierte Berechtigungen - Dies ist als tatsächliches Recht zu sehen, was der Benutzer im Endeffekt erhält. Dabei zählt immer Benutzerrecht vor Gruppenrecht und im zweiten Schritt Genehmigung vor Verweigerung. Wurde beispielsweise über die Gruppe ein Leserecht gesetzt und dieses über den Benutzer verweigert, so erhält der Benutzer kein Leserecht auf das Objekt, was mittels eines X-Symbols dargestellt wird. Wurde beispielsweise nur über eine Gruppe ein Leserecht gewährt und dieses gleichzeitig über die Gruppe verweigert, so hat der Benutzer trotzdem ein Leserecht auf das Objekt oder die Aktivität.

Besonderheiten als Administrator

Als Administrator müssen Sie einige Besonderheiten beachten. Sie haben über die klassische Einzelrechtvergabe hinaus die Möglichkeit festzulegen, ob die Rechte für alle Objekte gelten sollen. Bitte beachten Sie, dass es sich immer um alle Objekte des Moduls handelt, also auch jene, die Sie aktuell nicht gefiltert haben bzw. nicht sehen. Ihre Änderungen können demnach weitreichende Auswirkungen auf besonders geschützte Objekte haben.

Ordnervorlagen

Ordnervorlage auswählen am Beispiel eines Kontaktes
Ordnervorlagen ist ein allgemeines Thema der Rechtevergabe und Erstellung von vordefinierten Ordnern für die Module Kontakte, Projekte, Tickets, Ressourcen und Accounts. Die Vergabe der Rechte und Bearbeitung der Ordner ist in den benannten Modulen gleich gestaltet und damit allgemein gültig.

Je nach Konfiguration existiert bei der Erstellung eines neuen Objektes eine Auswahlliste mit der Bezeichnung Ordnervorlage. Ordnervorlagen sind komplette Verzeichnishierarchien mit ggf. darin enthaltenen Dateien, die beim Anlegen des Objektes von der Vorlage in das neu zu erstellende Objekt kopiert werden. Mit Hilfe der Liste wählen Sie eine Ordnervorlage aus, die beim Anlegen des Objektes verwendet wird.


Hinweis! Ordnervorlagen können auch nachträglich zu einem Objekt hinzugefügt werden. Klicken Sie auf den Button Bearbeiten und wählen Sie die hinzuzufügende Ordnervorlage in der dazugehörigen Drop-Down-Liste aus. Nach einem Klick auf den Button Speichern werden die in der Ordnervorlage enthaltenen Verzeichnisse mit den dazugehörigen Dateien in das Objekt übernommen.
Beim nachträglichen Hinzufügen einer Ordnervorlage werden Dateien und Ordner, die sich sowohl im Objekt als auch in der Vorlage befinden, nicht neu hinzugefügt. Damit wird einem Datenverlust vorgebeugt. Gleichzeitig werden ggf. umbenannte Ordner wieder neu erzeugt.

Tickets bearbeiten

In diesem Abschnitt möchten wir Ihnen einen logischen Aufbau der Bearbeitung von Tickets beschreiben. Tickets können über verschiedene Arten erstellt werden. In der Regel befindet sich das Ticket nach dem Anlegen automatisch im Bearbeitungsmodus. Eine Ausnahme stellt die Annahme eines Tickets über das Web dar.

Annahme eines Tickets aus dem Web

Wird ein neues Ticket über die Kundenoberfläche angelegt, erhält ein definierter Bearbeiter eine Information zu einem neuen Ticket mittels E-Mail. Diese E-Mail beinhaltet in der Regel bereits einen direkten Link zum entsprechenden Ticket. Auf Grundlage dieses Links oder aufgrund der Ticket-Nummer in der Ticketübersicht können Sie nun das Ticket öffnen und weiter bearbeiten.

Sind Sie nicht der zuständige Bearbeiter des Tickets oder sind Sie für die Verteilung zuständig, so können Sie durch die Bearbeitung einen anderen Verantwortlichen auswählen und das Ticket entsprechend weiterleiten. Mehr lesen Sie im nachfolgenden Abschnitt.

Weitergabe von Tickets

Trouble Tickets neu Zuständigkeit
Tickets können Sie im Rahmen einer Bearbeitung an unterschiedliche Mitarbeiter weiter geben. Dies ist z.B. notwendig, wenn diese an einer Stelle in Ihrem Unternehmen aufgenommen werden, dann z.B. zur Bearbeitung an die Technik übergeben werden und nach Fertigstellung zur Abrechnung an die Buchhaltung gelangen.

Für diesen Zweck gibt es den Zuständigen des Tickets. Wird dieser geändert und das Ticket gespeichert, werden Sie automatisch über einen Dialog gefragt, ob Sie die entsprechenden Personen über die geänderte Zuständigkeit informieren möchten. Wahlweise können Sie die entsprechende Person über die Änderung informieren. Durch Drücken auf Ok werden die markierten Personen mittels E-Mail informiert. Klicken Sie auf Abbrechen, werden keine Informationen versandt.


Hinweis! Gegebenenfalls müssen bei einer Änderung der Zuständigkeiten noch Sicherheitseinstellungen verändert werden, wenn diese nicht generell geregelt wurden.


Zwischeninformationen und Aktionen

Trouble Tickets neue Aktion
In Tickets wird mit so genannten Aktionen gearbeitet. Aktionen sind Informationen die Sie internen Bearbeitern oder dem Anfragesteller zukommen lassen können. Dabei ist unerheblich ob dieser die Informationen mittels E-Mail oder über die Weboberfläche erhält. Eine klassische E-Mail schreiben Sie in einem Ticket also nicht.

Wechseln Sie zunächst in die Registerkarte Aktionen. Ggf. könnten diese auch auf der Registerkarte Aktivitäten zu finden sein. Erstellen Sie nun für eine interne Information oder für die Antwort an den Anfragesteller eine Neue Aktion.

Feld Beschreibung
Typ Legen Sie zunächst den Typ Ihrer Aktion fest. Intern sind nur Informationen, welche durch Personen gelesen werden können, die das Ticket öffnen und ansehen dürfen. Externe Aktion sind Informationen, welche an den Anfragesteller übermittelt werden können.
Betrifft Hier können Sie alle Mitarbeiter des Unternehmens auswählen, unabhängig von der Sichtbarkeit der Tickets. Hier sind Sie bereits vorausgewählt. Sie können aber auch weitere Informationen für Ihren Mitarbeiter hinterlassen.
Geleistet Im Feld Geleistet können Sie Zeiten hinterlegen, welche zur Ermittlung der Gesamtkosten oder zur Übermittlung an den Anfragesteller dienen. Die Zeiterfassung funktioniert auch mit dem hinterlegten Timer. Bei externen Aktionen werden die erfassten Zeiten dem Kunden auf die Weboberfläche übermittelt.
Beschreibung Dieses Feld dient der genaueren Beschreibung einer Lösung oder internen Informationen. Diese wird bei einem Merkmal extern im Feld Typ bei einer Benachrichtigung mittels E-Mail automatisch in die E-Mail eingefügt. Eine schnelle Bearbeitung immer wiederkehrender Informationen ist mit Hilfe der Textbausteine möglich.


Achtung! Wenn Sie den Typ der Aktion von intern auf extern ändern, werden die Informationen für den Anfragesteller sichtbar. Achten Sie besonders darauf, wenn sich in der internen Aktion noch Informationen befinden, welche nicht für den Anfragesteller bestimmt sind.


Möchten Sie dem Anfragesteller eine Zwischeninformation zu seiner aktuellen Anfrage zukommen lassen, befindet sich im unteren Bereich auf der Registerkarte Aktionen oder Aktivitäten der Button Anfragesteller informieren. Bei Klick auf diesen Button öffnet sich automatisch eine E-Mail. Je nach ausgefüllten Daten des Tickets wird dabei automatisch die E-Mail-Adresse des Anfragestellers vorgetragen. Neben einem fest definierten Text des Tickets können Sie hier auch weitere Angaben schreiben. Automatisch werden externe Aktionen in die E-Mail eingefügt. Diese sind dann chronologisch nach Erstellungsdatum sortiert. Die neueste Aktion befindet sich immer oben.

Dokumente zur Verfügung stellen

Trouble Tickets Dokumente
Über die Weboberfläche können Sie Ihrem Anfragesteller Dokumente zum Download zur Verfügung stellen. Auch der Anfragesteller kann Ihnen Dokumente über die Oberfläche übermitteln. Diese Dokumente müssen immer im Ordner Upload eingespielt werden. Stellt Ihnen der Anfragesteller die Dokumente zur Verfügung, wird dieser Ordner automatisch erstellt.


Achtung! Für den Datenaustausch müssen sowohl Sie als auch Ihr Anfragesteller entsprechende Lese- und Schreibrechte auf die Dokumente und Unterordner besitzen. Die Rechte können Sie über die Eigenschaften einstellen.
Wenden Sie sich an Ihren Administrator. Er kann Ihnen ein Musterticket erzeugen, damit die entsprechenden Rechte in jedem Ticket erzeugt werden.


Aktivitäten aus einem Ticket

Trouble Tickets Anrufnotiz
Aktivitäten sind neben Aktionen und E-Mails auch Termine, Aufgaben und Anrufe. Erstellen Sie diese Arten von Aktivitäten über die gewohnten Wege, können Sie diese nur über die Umschaltung Ticketauswahl... dem Ticket zuordnen. Möchten Sie Aktivitäten erstellen, welche sich speziell auf ein Ticket beziehen, können Sie diese direkt aus dem Ticket heraus erstellen. Über diesen Weg sind die Aktivitäten mit dem Ticket direkt vernetzt.

Wahlweise können Sie die Aktivität noch mit entsprechenden Kontakten oder einem Projekt verknüpfen. In der Praxis hat sich jedoch gezeigt, dass diese Verknüpfungen nur recht selten benötigt werden. Grund ist die direkte Verknüpfung eines Tickets mit dem Kontakt oder Projekt. Dort erscheinen die Tickets inklusive aller Aktivitäten in diesen selbst.

Ticket schließen

Um ein Ticket zu schließen klicken Sie im Bereich der allgemeinen Informationen zu dem Ticket auf den Button Ticket schließen. Dabei ändert sich automatisch der Status auf geschlossen. Gleichzeitig wird eine automatische E-Mail erzeugt, in der der gesamte Verlauf des Tickets inklusive einem Standardtext für den Versand an den Anfragesteller vorbereitet wird. Möchten Sie diese E-Mail nicht senden, schließen Sie diese über das rote X des Fensters.


Hinweis! Das Ticket können Sie auch im Bearbeitungsmodus schließen, in dem Sie den Status auf geschlossen setzen. In diesem Fall wird keine abschließende E-Mail erstellt. So haben Sie auch die Möglichkeit ein geschlossenes Ticket wieder in den Bearbeitungsstatus zu versetzen.


Automatische E-Mails und E-Mail-Filter

Bei der Erstellung eines Tickets aus einer E-Mail heraus, wie auch beim Schließen des Tickets über Ticket schließen, werden automatisch E-Mails erzeugt, welche dem Anfragesteller zugesendet werden können. Weiterhin haben Sie die Möglichkeit Zwischeninformationen über Anfragesteller informieren zu senden. Weitere automatische Nachrichten erhält der aktuell Zuständige zu einem Ticket, wenn der Anfragesteller über die Kundenoberfläche neue Informationen oder Dokumente anhängt. All diese E-Mails enthalten in der Regel die Ticket-Nummer. Sie können aber auch in den Betreff beliebiger E-Mails eine Ticket-Nummer schreiben.

Über die E-Mail-Filter des TecArt-CRM können eingehende und ausgehende E-Mail automatisch den Tickets zugeordnet werden. Wählen Sie dort die Einstellungen der Bedingung Betreff enthält und in den Aktionen Zu entsprechendem Ticket kopieren oder Zu entsprechendem Ticket verschieben. Weitere Angaben sind nicht notwendig. Im Idealfall gibt es diese Filter als globale E-Mail-Filter.


Tipp! Möchten Sie, dass Ihnen Ihr Anfragesteller eine E-Mail schreibt, welche gleich dem Ticket zugeordnet werden soll, dann teilen Sie diesem z.B. im Telefonat gleich die Ticket-Nummer mit. So ist eine sofortige Zuordnung möglich.


Arbeiten mit der Weboberfläche

Die Weboberfläche ist die Kundenoberfläche des Ticket-Systems und arbeitet eng mit Ihrem TecArt-CRM System zusammen. Hier können Ihre Kunden Anfragen stellen, Mitteilungen hinterlassen, Dokumente anhängen oder bearbeitete Anfragen jederzeit einsehen.


Tipp! Die Kundenoberfläche ist ein Standardprodukt der TecArt Group und kann individuell an Ihre Bedürfnisse und Webseite angepasst werden. Auch Feldzuordnungen und Bedingungen können individuell verändert werden. Sprechen Sie diesbezüglich mit unserem Support.


Die mitgelieferte Weboberfläche benötigt zur Authentifizierung die Kundennummer des Kunden in Ihrem System sowie ein hinterlegtes Passwort. Dieses vergeben in der Regel Sie oder lassen es sich durch Kunden mitteilen. Dieses wird im Feld Passwort des Kontaktes hinterlegt.

Für die Zusammenarbeit mit der Kundenoberfläche sollten Sie zusätzliche Lizenz in Ihrem TecArt-CRM System verwenden. Diese wird als Benutzer (z.B. Ticketsystem) eingerichtet und muss über die folgenden Rechte verfügen. Nutzen Sie einen extra Benutzer, damit Sie Tickets unterscheiden können, welche über die Kundenoberfläche angelegt wurden oder welche Sie selbst angelegt haben. Zudem kann die Verwendung eines normalen Mitarbeiteraccounts bei einer Passwortänderung zu Fehlern auf der Kundenoberfläche führen. Oder denken Sie direkt an alle Änderungen?

  • Leserechte innerhalb eines Tickets zur Anzeige auf der Kundenoberfläche
  • Lese- und Schreibrechte im Upload-Verzeichnis um Dokumente über die Weboberfläche zu verwalten
  • Lese- und Bearbeitungsrechte innerhalb der Kontakte zur Authentisierung der Nutzer über die Kundenoberfläche und um das Passwort zu ändern. Es muss innerhalb eines Kontaktes mindestens das Feld Nummer, E-Mail-Adresse und Passwort lesbar sein.


Achtung! Kommt es bei der Verwendung der Kundenoberfläche zu Kommunikationsproblemen zwischen dem TecArt-System und der Weboberfläche, überprüfen Sie immer zuerst, ob der zur Kommunikation verwendete Benutzer über ausreichende Rechte verfügt und das Passwort richtig ist.


Siehe auch